LA QUALITA’ DEL SERVIZIO NELLE IMPRESE TURISTICHE

“La qualità si manifesta quando, a ritornare, sono i clienti, non i prodotti"
Il concetto di qualità secondo Siemens
E’ ormai condiviso che una scarsa qualità del servizio implica costi elevati per l’impresa. L’immagine stessa viene creata attraverso il servizio effettivamente fornito ed è un potente strumento di comunicazione. Spesso la percezione da parte del management della qualità del servizio erogato non corrisponde alla realtà. Questo accade perché il cliente insoddisfatto non sempre esplicita il suo malcontento o lo fa rivolgendosi al personale di front-line. Questa perdita di informazione costa molto all’impresa in termini di cattiva pubblicità e di clienti perduti.

Il corso vuole quindi fornire adeguate conoscenze per instaurare o rafforzare la cultura della qualità nelle imprese turistiche. S’intende sottolineare l’importanza di questo elemento per la soddisfazione della clientela. Si vogliono inoltre proporre delle modalità operative per misurare la percezione che il cliente ha della qualità del servizio in modo da poter disporre di dati obiettivi sulla base dei quali lavorare per migliorare le prestazioni.

Target: Manager e collaboratori di imprese turistiche

Contenuti:

  • Definizione del servizio richiesto
  • Qualità del servizio erogato e del servizio percepito
    (gap analysis)
  • Costi di una scarsa qualità del servizio
  • Percorso per la determinazione del servizio eccellente
    (vantaggio competitivo)
  • Il cliente interno (impiegati) e riflessi sul servizio
  • Rapporto tra soddisfazione e fidelizzazione