LE RICERCHE DI MARKETING PER IL
CUSTOMER SATISFACTION MANAGEMENT

“E’ un errore imperdonabile formulare una teoria prima di avere i dati."
Sir Arthur Conan Doyle
Capire le aspettative e le percezioni dei clienti è fondamentale per l’impresa che desidera soddisfare il proprio target. È questo il primo passo da compiere per comprendere cosa i clienti si aspettano e cosa l’impresa deve fare per mantenere con loro una buona sintonia.
Lo standard fissato dalle proprie aspettative influisce direttamente sul giudizio che il cliente esprime circa la qualità del servizio. Per questo un programma di misurazione che rilevasse solo i giudizi finali sarebbe limitato e non permetterebbe di cogliere l’aspettativa quale elemento importante e determinante per la formazione del giudizio.
Il corso si prefigge di analizzare il contributo che le ricerche di marketing possono offrire alle imprese turistiche per il miglioramento della qualità del servizio e fornisce gli strumenti per la misurazione delle aspettative e delle percezioni dei clienti quali elementi di base per il management orientato alla customer satisfaction.
Target: Manager, collaboratori e tutti quanti si occupano di marketing nelle imprese turistiche

Contenuti:

  • Le ricerche di marketing per il customer satisfaction management
  • Comprendere le aspettative dei clienti
  • Le aspettative come standard di valutazione
    per la qualità del servizio
  • Misurare il livello di soddisfazione.
    Organizzazione degli indicatori
  • Alcuni elementi per un efficace programma di ricerca:
      Ricerche qualitative e ricerche quantitative
      Panel di consumatori
      Focus Group
      Mistery Shopper
      Report forza vendita
      Analisi della concorrenza
      Interviste in profondità (face to face interview)
      Telephone surveys
      Come utilizzare le informazioni prodotte
      da una ricerca di marketing